문의 전화를 받는 첫 1분, 무엇을 준비해 두어야 할까요?

전문직·지역 사업자 고객사와 상담하다 보면 이런 말을 자주 듣습니다.

"광고도 하고 홈페이지도 고쳤는데, 전화를 받고 나면 그냥 끊깁니다."

통화 몇 건을 같이 되짚어 보면 끊기는 자리가 대체로 비슷합니다. 거의 첫 1분 안입니다.

이 1분 동안 문의자는 우리 설명의 내용을 판단하지 않습니다. 내 상황을 들어줄 곳인지만 봅니다.

그래서 응대 교육보다 먼저 할 일은 첫 1분의 순서를 미리 정해 두는 것입니다.

왜 첫 1분에서 결과가 갈리나요?

문의자가 우리에게만 전화하는 것이 아니기 때문입니다.

전문직이나 지역 서비스 문의는 대부분 급한 상황에서 시작됩니다. 한 번에 두세 곳에 전화를 돌리고, 그중 이야기가 통한 곳으로 정합니다.

이때 비교되는 것은 경력이나 가격이 아닙니다. 내 상황을 몇 초 만에 알아듣는가입니다.

첫 1분이 안내 문구로만 채워지면 문의자 입장에서 우리를 다른 곳과 구분할 근거가 없습니다.

그러면 남는 기준은 거리와 가격뿐입니다. 비용을 들여 만든 유입이 그 자리에서 가격 비교로 내려앉습니다.

첫 1분은 어떤 순서로 흘러가야 하나요?

받기, 상황 확인, 핵심 질문, 다음 단계 네 구간으로 나눠 두시길 권합니다.

구간을 나누는 이유는 말솜씨를 키우기 위해서가 아닙니다. 통화 중에 무엇을 빠뜨렸는지 스스로 알아차리기 위해서입니다.

표의 시간은 기준일 뿐 초 단위로 지킬 필요는 없습니다. 순서가 뒤집히지 않는 것이 더 중요합니다.

가장 자주 무너지는 곳은 두 번째 구간입니다. 상황을 다 듣기 전에 안내부터 시작하는 경우입니다.

"저희는 이런 곳이고, 상담은 예약제입니다"로 시작하면 상대는 아직 자기 얘기를 꺼내지도 못한 상태가 됩니다.

전화기 옆에 무엇을 두어야 하나요?

A4 한 장이면 충분합니다. 통화 중에 찾아봐야 하는 것이 있으면 그 순간 흐름이 끊깁니다.

• 첫 인사 문장 한 줄. 사무소 이름과 받는 사람 이름을 넣은 고정 문장입니다.
• 우리 업무 범위에서 문의가 많은 세 가지 유형과, 유형별로 먼저 물어볼 질문 두 개.
• 이번 주와 다음 주의 상담 가능 시간. 달력을 열어 보는 사이에 통화가 식습니다.
• 비용 안내에 쓸 수 있는 범위 문장과, 범위가 올라가는 조건.
• 우리가 다루지 않는 사안의 목록과, 그때 안내할 문장.
• 상담 전에 챙겨 오시라고 안내할 서류 목록.

이 시트는 처음부터 완성본을 만들려 하지 마십시오. 두세 주 붙여 놓고 실제로 나온 질문을 덧붙이는 방식이 훨씬 빨리 자리 잡습니다.

비용을 물으면 어떻게 답해야 하나요?

첫 통화에서 가장 자주 나오는 질문이자, 가장 많이 끊기는 지점입니다.

"케이스마다 다릅니다"는 사실 정확한 답입니다. 다만 상대에게는 답을 피한 것으로 들립니다.

범위와 조건을 함께 말하는 방식이 안전합니다. 어떤 조건이면 어느 정도 구간이고, 무엇이 붙으면 올라가는지까지 한 문장으로 붙이는 것입니다.

이 문장을 통화 중에 지어내면 매번 달라집니다. 시트에 적어 두고 그대로 읽는 편이 낫습니다.

금액을 밝히기 어려운 업종도 있습니다. 이때는 금액 대신 비용이 정해지는 기준을 설명하면 됩니다. 무엇에 따라 달라지는지만 알아도 상대는 답을 들었다고 느낍니다.

직원이 대신 받을 때는 어떻게 해야 하나요?

받는 사람에 따라 첫 1분이 달라지는 것이 실제로는 가장 큰 손실입니다.

대표가 받을 때와 직원이 받을 때의 차이는 지식이 아니라 권한인 경우가 많습니다. 직원이 아무것도 정할 수 없으면 통화는 "확인해 보고 연락드리겠습니다"로 끝납니다.

그 한 마디가 나온 순간 문의자는 다음 곳에 전화를 겁니다.

최소한 상담 일정을 잡는 것까지는 위임해 두시는 편이 낫습니다. 잡은 뒤 조정하는 것이 놓치는 것보다 낫습니다.

▲ ▲ 권한이 없으면 대본이 있어도 통화가 끊깁니다

부재 시 처리도 같이 정해 두어야 합니다. 못 받은 번호에 보낼 문자 한 줄을 미리 저장해 두면 그날 안에 회신이 나갑니다.

통화는 어떻게 끝내야 다음으로 이어지나요?

마지막 20초에 세 가지를 소리 내어 정리합니다. 날짜와 시간, 오실 때 챙길 것, 변경이 필요할 때 연락할 방법입니다.

이 세 가지를 말로 확인하고 끊으면 예약해 놓고 연락이 끊기는 경우가 줄어드는 편입니다.

바로 일정을 잡기 어려운 통화도 있습니다. 이때 "생각해 보시고 연락 주세요"로 끝내면 대부분 다시 오지 않습니다.

언제 다시 연락드릴지를 우리 쪽에서 정해 말씀드리는 편이 낫습니다. 결정을 상대에게 넘기지 않는 것입니다.

잘 되고 있는지는 무엇으로 확인하나요?

통화 건수가 아니라 다음 단계로 넘어간 비율을 봅니다.

한 달에 받은 문의 중 몇 건이 일정까지 잡혔는지만 세어도 충분합니다. 종이 한 장에 날짜와 결과만 적으면 됩니다.

이 숫자가 두어 달째 그대로라면 대본이 아직 자리 잡지 않은 것입니다. 어느 구간에서 멈추는지부터 찾아야 합니다.

통화 녹음이 가능한 환경이라면 한 주에 세 통 정도만 다시 들어 보십시오. 어느 구간에서 말이 엉키는지 대부분 그 자리에서 보입니다.

녹음 여부는 미리 안내하고 동의를 받는 절차를 두셔야 합니다. 내부 점검 목적이라도 기록을 남기는 일이므로 기준을 정해 두는 편이 안전합니다.

보통 2~4주 정도 같은 순서로 받아 보면 통화 흐름이 손에 익습니다. 그 뒤에 시트를 한 번 고쳐 쓰면 됩니다.