문의 전화를 받는 첫 1분, 무엇을 준비해 두어야 할까요?

저는 병원·법무법인·세무법인을 포함한 전문직 22곳의 홈페이지와 검색 마케팅을 맡아 왔습니다. 상담에서 가장 자주 듣는 말은 이것입니다.

"광고도 하고 홈페이지도 고쳤는데, 전화를 받고 나면 그냥 끊깁니다."

저희가 통화 몇 건을 같이 되짚어 보면 끊기는 자리가 대체로 비슷합니다. 거의 첫 1분 안입니다.

이 1분 동안 문의자는 우리 설명의 내용을 판단하지 않습니다. 내 상황을 들어줄 곳인지만 봅니다.

그래서 저는 응대 교육보다 먼저 첫 1분의 순서를 정해 두시라고 말씀드립니다. 순서 없이 교육부터 하면 한 달 뒤 다시 처음으로 돌아옵니다.

왜 첫 1분에서 결과가 갈리나요?

문의자가 우리에게만 전화하는 것이 아니기 때문입니다.

전문직이나 지역 서비스 문의는 대부분 급한 상황에서 시작됩니다. 한 번에 두세 곳에 전화를 돌리고, 그중 이야기가 통한 곳으로 정합니다.

이때 비교되는 것은 경력이나 가격이 아닙니다. 내 상황을 몇 초 만에 알아듣는가입니다.

첫 1분이 안내 문구로만 채워지면 문의자 입장에서 우리를 다른 곳과 구분할 근거가 없습니다. 그러면 남는 기준은 거리와 가격뿐입니다.

광고 클릭 비용이 수백 원에서 수천 원대까지 올라간 업종이라면 통화 한 건에 이미 적지 않은 비용이 얹혀 있습니다. 월 광고비 200만 원을 쓰면서 첫 1분을 정리하지 않으면, 비싸게 산 통화를 그 자리에서 가격 비교로 넘기는 셈입니다.

저는 이 작업을 광고비를 지키는 일로 봅니다. 여기까지 납득되면 다음은 순서를 종이에 적는 일입니다.

첫 1분은 어떤 순서로 흘러가야 하나요?

받기, 상황 확인, 핵심 질문, 다음 단계 네 구간으로 나눠 두시길 권합니다.

구간을 나누는 이유는 말솜씨를 키우기 위해서가 아닙니다. 통화 중에 무엇을 빠뜨렸는지 스스로 알아차리기 위해서입니다.

표의 시간은 기준일 뿐 초 단위로 지킬 필요는 없습니다. 순서가 뒤집히지 않는 것이 더 중요합니다.

제가 본 중에 가장 자주 무너지는 곳은 두 번째 구간입니다. 상황을 다 듣기 전에 안내부터 시작하는 경우입니다.

"저희는 이런 곳이고, 상담은 예약제입니다"로 시작하면 상대는 아직 자기 얘기를 꺼내지도 못한 상태가 됩니다.

핵심 질문은 세 개를 넘기지 않는 편이 좋습니다. 네 개째부터는 상담이 아니라 조사처럼 들리고, 상대가 답을 짧게 끊기 시작합니다.

저는 이 네 구간을 A4 위쪽에 한 줄로 적어 두시라고 합니다. 순서를 눈으로 확인할 수 있으면 통화 중에 어느 칸을 건너뛰었는지 바로 보입니다.

여기까지 순서가 정해지면 다음은 그 순서대로 쓸 문장을 종이에 옮기는 일입니다.

전화기 옆에 무엇을 두어야 하나요?

A4 한 장이면 충분합니다. 통화 중에 찾아봐야 하는 것이 있으면 그 순간 흐름이 끊깁니다.

• 첫 인사 문장 한 줄. 사무소 이름과 받는 사람 이름을 넣은 고정 문장입니다.
• 우리 업무 범위에서 문의가 많은 세 가지 유형과, 유형별로 먼저 물어볼 질문 두 개.
• 이번 주와 다음 주의 상담 가능 시간. 달력을 열어 보는 사이에 통화가 식습니다.
• 비용 안내에 쓸 수 있는 범위 문장과, 범위가 올라가는 조건.
• 우리가 다루지 않는 사안의 목록과, 그때 안내할 문장.
• 상담 전에 챙겨 오시라고 안내할 서류 목록.
• 사무소 주소 한 줄과 주차 안내. 길 안내를 말로 풀다 보면 30초가 그냥 지나갑니다.
• 못 받은 전화에 보낼 문자 한 줄. 휴대전화에 단축 문구로도 저장해 둡니다.

저는 이 시트를 처음부터 완성본으로 만들지 마시라고 합니다. 두세 주 붙여 놓고 실제로 나온 질문을 덧붙이는 방식이 훨씬 빨리 자리 잡습니다. 완성본을 노리면 착수가 미뤄지고 그사이 한 달 치 문의가 그냥 지나갑니다.

글자 크기는 12pt 이상으로 키우고, 구간별로 줄을 띄워 두십시오. 통화 중에는 눈이 한 줄을 훑을 시간밖에 없습니다.

이 시트는 직접 만드시는 편이 낫습니다. 어떤 질문이 많은지는 전화를 받아 본 사람만 압니다.

비용을 물으면 어떻게 답해야 하나요?

범위와 조건을 한 문장으로 붙여서 답하시면 됩니다. 금액을 말하지 못하는 업종이라면 금액이 정해지는 기준을 대신 말합니다.

첫 통화에서 가장 자주 나오는 질문이자, 제가 본 가장 많이 끊기는 지점입니다.

"케이스마다 다릅니다"는 사실 정확한 답입니다. 다만 상대에게는 답을 피한 것으로 들립니다.

어떤 조건이면 어느 정도 구간이고, 무엇이 붙으면 올라가는지까지 붙이는 것이 핵심입니다.

이 문장을 통화 중에 지어내면 매번 달라집니다. 시트에 적어 두고 그대로 읽는 편이 낫습니다. 사람마다 다른 금액이 나가면 나중에 맞추는 데 몇 배의 시간이 듭니다.

금액을 밝히기 어려운 업종도 있습니다. 이때는 금액 대신 비용이 정해지는 기준을 설명하면 됩니다. 무엇에 따라 달라지는지만 알아도 상대는 답을 들었다고 느낍니다.

기준으로 삼을 만한 축은 보통 세 가지입니다. 사안의 범위, 걸리는 기간, 우리가 어디까지 대신 처리하는지입니다. 이 세 가지만 말해도 상대는 자기 비용을 대강 가늠합니다.

지금 예약을 잡을지, 회신을 약속할지 어떻게 정하나요?

통화 내용이 우리 업무 범위 안에 분명히 들어오고 받는 사람에게 일정 권한이 있으면 그 자리에서 예약을 잡습니다. 둘 중 하나라도 걸리면 시각을 못 박아 회신을 약속합니다.

판단을 그때그때 감으로 하면 사람마다 결과가 달라집니다. 아래 표를 시트 뒷면에 붙여 두시면 5초 안에 정해집니다.

회신을 약속했다면 시각을 넘기지 않는 것이 전부입니다. 약속한 시각에 답이 없으면 그 통화는 사실상 끝난 것으로 보시는 편이 맞습니다.

확인이 늦어지는 경우에도 "아직 확인 중이고 내일 오전에 다시 연락드리겠습니다"를 먼저 보내십시오. 침묵보다 중간 보고가 낫습니다.

저희가 상담에서 자주 보는 경우는 이 판단을 미루다 둘 다 놓치는 쪽입니다. 예약도 못 잡고 회신 시각도 안 정한 통화는 기록에도 남지 않습니다. 한 주에 두 건씩만 그렇게 흘려보내도 한 달이면 여덟 건입니다.

직원이 대신 받을 때는 어떻게 해야 하나요?

일정 확정, 비용 안내 범위, 사전 준비 안내, 회신 약속 시간 네 가지를 미리 위임해 두어야 합니다.

받는 사람에 따라 첫 1분이 달라지는 것이 실제로는 가장 큰 손실입니다.

전문직 사무소에서는 대개 대표가 받을 때와 직원이 받을 때의 차이가 지식이 아니라 권한입니다. 직원이 아무것도 정할 수 없으면 통화는 "확인해 보고 연락드리겠습니다"로 끝납니다.

그 한 마디가 나온 순간 문의자는 다음 곳에 전화를 겁니다.

최소한 상담 일정을 잡는 것까지는 위임해 두시는 편이 낫습니다. 잡은 뒤 조정하는 것이 놓치는 것보다 낫습니다.

▲ ▲ 권한이 없으면 대본이 있어도 통화가 끊깁니다

부재 시 처리도 같이 정해 두어야 합니다. 못 받은 번호에 보낼 문자 한 줄을 미리 저장해 두면 그날 안에 회신이 나갑니다.

점심시간과 퇴근 후에 걸려 오는 전화도 적지 않습니다. 부재중 문자는 30분 안에 나가는 것을 기준으로 두시면 충분합니다.

여기까지 권한이 정리되면 다음은 통화를 끝맺는 문장입니다.

통화는 어떻게 끝내야 다음으로 이어지나요?

마지막 20초에 세 가지를 소리 내어 정리합니다. 날짜와 시간, 오실 때 챙길 것, 변경이 필요할 때 연락할 방법입니다.

이 세 가지를 말로 확인하고 끊으면 예약해 놓고 연락이 끊기는 경우가 줄어드는 편입니다.

바로 일정을 잡기 어려운 통화도 있습니다. 이때 "생각해 보시고 연락 주세요"로 끝내면 대부분 다시 오지 않습니다.

언제 다시 연락드릴지를 우리 쪽에서 정해 말씀드리는 편이 낫습니다. 결정을 상대에게 넘기지 않는 것입니다.

문자는 통화를 끊고 5분 안에 보내는 것을 기준으로 잡으십시오. 시간이 지날수록 보내는 일 자체를 잊게 됩니다.

상담 하루 전 오전에 한 번 더 짧게 확인 문자를 보내면 당일 취소가 줄어드는 편입니다. 문장은 두 줄이면 충분합니다.

문자 두 통은 직접 쓰셔도 되는 범위입니다. 저는 문구를 미리 만들어 휴대전화에 저장하는 데까지만 해 두시라고 권합니다. 통화를 끊은 뒤에 문장을 고민하면 보내는 일 자체가 밀립니다.

대본을 만드는 데 얼마나 걸리나요?

초안은 2~3시간이면 만들 수 있습니다. 다만 받는 사람 손에 익는 데는 보통 2~4주가 걸린다고 보시는 편이 맞습니다.

처음부터 완성도를 높이려 하면 착수 자체가 미뤄집니다. 아래 순서대로 하시면 하루 안에 1차 버전이 나옵니다.

• 1일차: 최근 문의 전화 10~20건을 떠올려 가장 많이 나온 질문 5개를 적습니다.
• 1일차: 그 질문마다 답할 문장을 한두 줄로 적어 A4 한 장에 옮깁니다.
• 2~7일차: 시트를 전화기 옆에 두고 그대로 써 봅니다. 고치지 말고 쓰기만 합니다.
• 8일차: 실제로 막혔던 자리만 표시해 문장을 다시 씁니다. 한 번에 3~4곳까지만 고칩니다.
• 2~4주차: 같은 순서로 받으며 예약까지 간 건수를 종이에 세어 둡니다.
• 1개월 뒤: 숫자를 보고 시트 전체를 한 번 갈아 씁니다. 이후로는 분기에 한 번이면 충분합니다.

직원이 두 명 이상이면 같은 시트를 각자 자리에 한 장씩 두십시오. 공용 파일 한 부만 두면 결국 아무도 보지 않습니다.

여기까지는 외부에 맡길 일이 아닙니다. 저희도 이 시트는 고객사에서 직접 쓰게 합니다. 다만 통화에서 막히는 자리가 광고 문구나 홈페이지 안내와 어긋나 생긴 것이라면 함께 들여다보는 편이 빠릅니다.

잘 되고 있는지는 무엇으로 확인하나요?

통화 건수가 아니라 다음 단계로 넘어간 비율을 봅니다.

한 달에 받은 문의 중 몇 건이 일정까지 잡혔는지만 세어도 충분합니다. 종이 한 장에 날짜와 결과만 적으면 됩니다.

이 숫자가 두어 달째 그대로라면 대본이 아직 자리 잡지 않은 것입니다. 숫자를 세지 않고 넘기면 반년이 지나도 어느 구간에서 멈추는지 모른 채 광고비만 더 씁니다.

통화 녹음이 가능한 환경이라면 한 주에 세 통 정도만 다시 들어 보십시오. 어느 구간에서 말이 엉키는지 대부분 그 자리에서 보입니다.

녹음 여부는 미리 안내하고 동의를 받는 절차를 두셔야 합니다. 내부 점검 목적이라도 기록을 남기는 일이므로 기준을 정해 두는 편이 안전합니다.

보통 2~4주 정도 같은 순서로 받아 보면 통화 흐름이 손에 익습니다. 그 뒤에 시트를 한 번 고쳐 쓰면 됩니다.

표에서 윗줄 네 가지는 사무소에서 직접 고치는 편이 빠릅니다. 마지막 줄처럼 받는 사람마다 결과가 달라지는 문제는 권한과 업무 분담까지 손대야 해서, 저희 같은 외부 인력과 함께 정리하는 편이 낫습니다.

한 달 치 숫자가 모이면 다음은 광고 쪽입니다. 같은 유입에서 예약 건수가 늘어난 뒤에 예산을 올리면 같은 돈으로 더 많은 상담이 남습니다.