- 업종 이름이 아니라 '문의 한 건이 통화 없이 정리되는가'로 갈립니다.
- 지금 사람이 필요한 일은 전화가 앞, 내용을 정리해 보내야 하는 일은 예약 폼이 앞입니다.
- 전화를 앞에 두려면 영업시간 안에 받을 사람과 못 받았을 때의 처리 방법이 먼저 정해져 있어야 합니다.
- 예약 폼을 앞에 두려면 '언제까지 연락드린다'는 문장과 그 약속을 지키는 운영이 같이 필요합니다.
- 둘 다 두되 크기와 순서로 차이를 주고, 바꾼 뒤에는 문의 수가 아니라 상담까지 이어진 건수로 판단합니다.
홈페이지 구성을 잡을 때 거의 매번 걸리는 지점입니다.
"첫 화면에 전화번호를 크게 넣을까요, 상담 예약 폼을 넣을까요?"
답부터 말씀드리면, 업종 이름으로 정하는 것이 아니라 문의 한 건이 통화 없이 정리되는지로 갈립니다.
통화를 해야만 다음 단계로 넘어가는 일이면 전화가 앞이고, 적어 보내는 편이 서로 편한 일이면 예약 폼이 앞입니다.
실제 작업해 보면 같은 업종 안에서도 답이 갈립니다. 당일 진료를 많이 보는 의원과 예약제로만 운영하는 곳은 첫 화면이 같을 수 없습니다.
그래서 업종 사례를 찾기보다 아래 기준을 하나씩 대보는 편이 빠릅니다.
예약과 전화, 어느 쪽을 앞에 둘지 어떻게 정하나요?
문의 한 건을 처리하는 데 통화가 꼭 필요한지부터 봅니다.
누수나 고장처럼 지금 사람이 와야 하는 일은 방문자도 글을 쓰고 싶어 하지 않습니다. 이럴 때 예약 폼을 앞에 두면 그냥 다른 업체로 넘어갑니다.
반대로 사건 내용이나 증상, 도면처럼 먼저 정리해 둬야 상담이 되는 일은 전화부터 걸게 하면 양쪽이 피곤해집니다.
판단이 애매하면 다음 다섯 가지를 하나씩 확인해 보시면 됩니다.
| 확인할 것 | 전화를 앞에 두는 쪽 | 예약 폼을 앞에 두는 쪽 |
|---|---|---|
| 문의의 급한 정도 | 오늘 안에 해결돼야 함 | 며칠 안에 상담을 잡으면 됨 |
| 상담 전 필요한 정보 | 주소와 증상 한두 줄이면 충분 | 내용·자료를 미리 받아야 답변 가능 |
| 말 꺼내기의 부담 | 낮음(고장·견적·예약 변경) | 높음(분쟁·채무·외모·가족 문제) |
| 영업시간 밖 문의 비중 | 낮음, 대부분 근무시간에 들어옴 | 높음, 밤과 주말에 많이 들어옴 |
| 받는 쪽 여력 | 전화를 바로 받을 사람이 있음 | 상담 중이라 통화가 어려운 시간이 많음 |
다섯 줄 중 오른쪽이 세 개 이상이면 예약 폼을 앞에 두는 편이 낫습니다.
특히 마지막 두 줄이 현실적으로 중요합니다. 홈페이지 구성보다 사무실의 응대 여건이 결과를 더 많이 좌우하기 때문입니다.
업종별로 보면 어떻게 갈리나요?
급한 일을 다루는 업종은 전화, 상담 전 정리가 필요한 업종은 예약 폼이 앞으로 갑니다.
다만 같은 업종 안에서도 운영 방식이 다르면 순서가 바뀝니다. 아래는 출발점으로 쓰시고, 앞의 다섯 가지 기준으로 한 번 더 확인하시는 편이 좋습니다.
▲ 업종 이름보다 그 업체의 운영 방식이 순서를 정합니다
피부과나 성형외과처럼 겉으로는 의료 업종이라도, 상담 내용을 말로 꺼내기 부담스러운 분야는 예약 폼 쪽으로 기웁니다.
반대로 분양 상담처럼 방문 일정만 잡으면 되는 일은 폼 항목을 줄이고 전화를 나란히 두는 구성이 무난합니다.
전화를 앞에 두려면 무엇이 먼저 갖춰져야 하나요?
받을 사람이 정해져 있어야 하고, 못 받았을 때 어떻게 할지가 정해져 있어야 합니다.
전화를 앞에 두는 선택은 홈페이지가 아니라 사무실의 약속입니다. 걸었는데 받지 않으면 방문자는 다시 걸지 않습니다.
그래서 전화를 앞에 두기 전에 최근 한 달의 부재중 통화가 얼마나 되는지부터 확인하시는 편이 좋습니다. 열 통 중 두세 통을 놓치고 있다면 버튼을 키우기 전에 받는 방법부터 손봐야 합니다.
부재중이 잦다면 대표번호를 두 사람에게 순차 연결하거나, 점심시간과 상담 중에는 안내 멘트가 나가도록 바꾸는 방법이 있습니다.
그리고 놓친 번호로 당일 안에 다시 거는 담당자를 한 명 정해 두셔야 합니다. 이 한 가지만 정해도 새는 문의가 눈에 띄게 줄어듭니다.
영업시간 밖 문의가 전체의 3분의 1을 넘는데 전화만 앞에 두면, 그 문의는 대부분 사라집니다. 흔적이 남지 않아 손실을 알아차리기도 어렵습니다.
예약 폼을 앞에 둘 때 꼭 넣어야 할 것은 무엇인가요?
언제까지 연락드리는지 적는 것이 항목 구성보다 먼저입니다.
폼을 보내는 사람은 보낸 뒤가 불안합니다. 읽기는 했는지, 언제 연락이 오는지 알 수 없기 때문입니다.
그래서 버튼 바로 옆에 "영업일 기준 하루 안에 연락드립니다" 같은 문장을 넣습니다. 지킬 수 있는 시간으로 적는 것이 중요합니다.
제출 직후 화면과 문자로 접수 사실을 한 번 더 알려 주면 중복 문의와 취소 전화가 줄어듭니다.
항목은 이름·연락처·원하는 시간대·간단한 내용 정도로 3~4개면 충분합니다. 나머지는 통화하면서 채우는 편이 빠릅니다.
예약 시간을 직접 고르게 할 때는 실제로 비어 있는 시간만 보여 줘야 합니다. 신청한 시간이 매번 다시 조정되면 예약 폼을 쓰는 의미가 없어집니다.
밤에 들어온 문의에는 다음 날 아침 문자 한 통이 먼저 나가도록 해 두시면 좋습니다. 전화보다 빨리 닿고, 받는 사람도 부담이 적습니다.
둘을 같이 둘 때는 어떻게 배치하나요?
둘 다 두되 같은 크기로 두지 않는 것이 핵심입니다.
버튼 두 개가 나란히 같은 색과 크기로 있으면 방문자는 고르는 데 시간을 씁니다. 그 짧은 망설임에서 이탈이 생깁니다.
주 채널 하나를 눈에 띄는 색으로 두고, 나머지는 선만 있는 형태로 옆이나 아래에 둡니다.
카카오톡 채널을 함께 쓴다면 세 개를 모두 첫 화면에 늘어놓기보다, 주 채널 하나와 보조 하나로 줄이는 편이 반응이 낫습니다.
그리고 페이지 아래쪽, 비용이나 후기를 다 읽고 난 자리에 두 가지를 다시 한 번 나란히 두는 구성이 무난합니다. 그 지점에서 마음을 정하는 사람이 많기 때문입니다.
시간대에 따라 다르게 보여 줄 수도 있나요?
가능하고, 영업시간 밖 문의가 많은 업종이라면 효과가 큰 편입니다.
영업시간 안에는 전화를 주 버튼으로, 영업시간이 지나면 예약 폼이나 카카오톡을 주 버튼으로 바꾸는 방식입니다.
구현은 어렵지 않습니다. 접속 시각을 보고 버튼의 순서와 색만 바꾸면 됩니다.
다만 이렇게 하려면 시간대별 문의 분포를 먼저 확인해야 합니다. 저녁과 주말 비중이 크지 않다면 굳이 복잡하게 만들 필요가 없습니다.
바꾸지 않더라도, 영업시간이 아닐 때 "지금은 상담 시간이 아닙니다. 남겨 주시면 내일 오전에 연락드립니다" 한 줄을 띄우는 것만으로도 이탈이 줄어듭니다.
바꾼 뒤에는 무엇으로 판단하나요?
문의 건수가 아니라 상담까지 이어진 건수로 봅니다.
전화를 앞으로 옮기면 문의 수는 대개 늘어납니다. 대신 내용 없이 끊기는 통화도 같이 늘어나는 경우가 많습니다.
그래서 통화 연결 건수, 예약 폼 제출 건수, 그중 실제 상담이 잡힌 건수를 나눠서 세는 것이 좋습니다. 세 숫자를 같이 봐야 어느 쪽이 나은지 판단할 수 있습니다.
비교 기간은 최소 2~4주를 권합니다. 문의가 주 단위로 들쭉날쭉한 업종이라면 한 달 이상 보셔야 합니다.
바꿀 때는 한 번에 하나만 바꾸시는 편이 좋습니다. 버튼 순서와 폼 항목을 동시에 손보면 무엇 때문에 달라졌는지 알 수 없게 됩니다.
정리하면, 예약과 전화의 순서는 취향이 아니라 운영 조건에서 나옵니다. 받을 수 있는 시간, 상담 전에 필요한 정보, 문의가 들어오는 시각 세 가지를 확인하면 대부분 답이 정해집니다.
그리고 한 번 정했다고 끝이 아닙니다. 예약제로 바꾸거나 담당자가 늘면 순서도 다시 봐야 합니다. 반기에 한 번 정도 숫자를 열어 보시길 권합니다.